Como responder perguntas, avaliações e reclamações do Mercado Livre, Shopee e TikTok
Em CRM › Atendimento chegam as perguntas dos anúncios, as mensagens dos compradores, as avaliações e o pós-venda (reclamações, devoluções e mediações) do Mercado Livre, da Shopee e do TikTok Shop. Você responde dali, vê o prazo de cada caso e ainda começa uma conversa com quem comprou no Mercado Livre.
Leva uns 5 minutos
Antes de começar
- A loja conectada em Integrações (Canais de vendas).
Perguntas, mensagens e avaliações
Passo 1: Abra o Atendimento
Vá em CRM › Atendimento. As abas separam o trabalho: «Para responder» (perguntas e conversas), «Avaliações» (avaliações e comentários), «Respondidas», «Arquivadas» e «Pós-venda». Os filtros «Todos os tipos», a data e a busca (texto, comprador, anúncio ou pedido) ajudam a achar. No alto, cada loja diz se a leitura está em dia.
Dica: «Por que alguns canais não aparecem?» explica o que cada canal não abre para o Integre (a Shopee, por exemplo, não deixa responder avaliação por fora).
Passo 2: Responda
Clique no item: à direita aparecem o anúncio e o pedido, quando há. Escreva a resposta e envie. «Respostas prontas» guarda os textos que você usa sempre. «Arquivar» tira da lista o que não precisa de resposta.
Pós-venda
Passo 3: Atenda o caso pelo prazo
Na aba «Pós-venda», «Pedem ação sua» mostra o que espera você primeiro; «Em andamento», «Em disputa» e «Encerradas» mostram o resto. Ao abrir um caso, a barra mostra em que etapa ele está, e o aviso diz até quando você tem para responder. Escreva ao comprador ou ao canal e clique em «Conferir antes de enviar».
Dica: O pedido também mostra a reclamação aberta, com o prazo e o botão «Ver mediação». Se a peça vai voltar, «Abrir em Devoluções» leva à devolução.
Atenção: Na mediação, quem decide é o canal: a conversa é com o Mercado Livre, não com o comprador. A aba «Mensagens com o comprador» avisa isso em vermelho, para você não escrever no lugar errado.
Começar a conversa no Mercado Livre
Passo 4: Mande a primeira mensagem ao comprador
Em CRM › Atendimento, clique em «Nova conversa» e procure pelo número do pedido ou da venda (o mesmo botão «Mandar mensagem ao comprador» aparece no pedido). Escolha «Escrever uma mensagem» (um texto seu, de até 350 letras) ou um dos motivos prontos do Mercado Livre, como pedir para confirmar cor, tamanho ou modelo. Clique em «Mandar mensagem».
Atenção: O Mercado Livre só deixa a loja começar a conversa por estes motivos, e cada um tem um número de vezes. Quando o comprador responder, a conversa continua em Atendimento.
Dúvidas frequentes
A pergunta chegou no Mercado Livre e não apareceu aqui.
Confira no alto da tela se a loja está «lido agora». Se diz que a leitura falhou, reconecte a loja em Integrações. As novas aparecem sozinhas, sem recarregar.
O caso diz «O canal não informa».
É quando a loja não manda aquela data ou valor. O Integre só mostra o que o canal informa; o resto fica no painel do canal («Ver no Mercado Livre»).
Posso responder a avaliação da Shopee por aqui?
Só o que o canal abre. Quando ele não deixa, o Integre diz isso no próprio item e você responde no painel da Shopee.